弁護士法人フォーカスクライド

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策は、現場担当者の我慢や接客スキルだけで解決する問題ではありません。事業主（企業・会社）が労働者を守る仕組みとして、方針、相談窓口、対応フロー、記録方法を整えることが重要です。
令和8年10月1日から、改正労働施策総合推進法等により、カスタマーハラスメント対策に関する雇用管理上の措置が事業主の義務となります。「悪質なクレームに、どこまで対応すべきか分からない」「現場が顧客対応を抱え込み、退職やメンタル不調につながらないか不安だ」と感じている事業主は少なくありません。カスハラ対策で大切なのは、顧客を敵視することではなく、正当な申入れには誠実に対応しつつ、社会通念上許容される範囲を超える言動から労働者を守る仕組みを作ることです。厚生労働省の指針・リーフレットでも、カスハラ防止のために、事業主の方針の明確化、相談体制の整備、事後の迅速かつ適切な対応、悪質事案への対処方針などが示されています。本記事では、法改正の概要説明に偏りすぎず、事業主が実際に社内で導入すべきカスハラ対策を、チェックリスト形式も交えて整理します。

Contents

第１　カスハラ対策を「現場任せ」にせず会社の仕組みとして整備することが重要です
- カスハラ対策の目的は労働者保護と顧客対応の両立です
- 放置すると安全配慮義務・離職・法的リスクにつながります
第２　まず整えるべきカスハラ対策の全体像
- 基本方針、相談窓口、対応フロー・マニュアルをセットで作ります
第３　事業主が実施すべきカスハラ対策チェックリスト
第４　カスハラ対策で弁護士に相談すべき場面
- 悪質事案・警告書・出入り禁止は法的リスクを確認します
- 予防段階では規程・マニュアル・研修の設計を相談できます
第５　カスハラ対策に関するよくある質問
まとめ
- 免責事項
- 参考資料

第１　カスハラ対策を「現場任せ」にせず会社の仕組みとして整備することが重要です

カスハラ対策の目的は労働者保護と顧客対応の両立です

カスハラ対策というと、悪質な顧客への強い対応ばかりが注目されがちです。しかし、実務上の目的はそれだけではありません。事業主が、労働者の安全と就業環境を守りながら、正当なクレームや合理的な申入れには適切に対応できる状態を作ることが目的です。
厚生労働省の資料では、職場におけるカスタマーハラスメントについて、職場で行われる顧客等の言動であり、その言動が業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、それにより労働者の就業環境が害されるものと整理されています。つまり、苦情があること自体ではなく、要求内容や手段・態様が相当性を欠き、労働者の就業環境を害する点が問題になります。
事業主としては、「お客様だからすべて我慢する」「少しでも強い苦情ならすべてカスハラとして拒絶する」という両極端を避ける必要があります。カスハラ対策は、顧客対応を放棄するための仕組みではなく、対応すべき申入れと、組織として線引きすべき言動を分けるための実務設計です。

放置すると安全配慮義務・離職・法的リスクにつながります

カスハラを放置すると、労働者が精神的・身体的な負担を抱え、休職、退職、職場全体の士気低下につながるおそれがあります。特に、店舗、コールセンター、医療・介護、教育、士業、BtoB営業など、顧客や取引先との接点が多い業種では、現場担当者が一人で長時間対応を続けてしまうケースが少なくありません。
事業主には、労働契約法上の安全配慮義務もあります（労働契約法第5条）。顧客からの暴言、脅迫、居座り、過剰要求などを把握しながら、現場担当者任せにして何も対応しない場合、労務管理上の責任が問題となる可能性があります。一方で、顧客への対応を誤れば、正当なクレームを不当に拒絶した、補償・返金・修理等を検討すべき事案であるにもかかわらず適切に対応しなかった、といった別のトラブルを招くこともあります。
そのため、カスハラ対策は「強く出るためのマニュアル」ではなく、労働者保護と顧客対応を同時に満たすための社内インフラとして整備する必要があります。

第２　まず整えるべきカスハラ対策の全体像

基本方針、相談窓口、対応フロー・マニュアルをセットで作ります

事業主が最初に取り組むべきカスハラ対策は、①基本方針の策定、②相談窓口の設置、③対応フローの作成の3点です。この3つがそろっていないと、現場では「会社としてどこまで守ってくれるのか」「誰に相談すればよいのか」「今この場で何をすべきか」が分からず、結局は現場担当者個人の判断に依存してしまいます。
この3点は別々に作るのではなく、相互に連動させることが重要です。方針だけあって窓口がない、窓口はあるが対応フローがない、という状態では実効性がありません。

基本方針の策定

基本方針では、事業主がカスハラには毅然と対応し、労働者を保護する姿勢を明確にします。基本方針には、難しい法律用語を並べるより、事業主としての姿勢を明確に書くことが重要です。たとえば、「当社は、顧客等からの正当なご意見・ご要望には誠実に対応します。一方で、暴言、脅迫、過剰要求、長時間拘束など、労働者の就業環境を害する言動には、組織として毅然と対応します」といった形です。あわせて、労働者が相談できること、相談したことを理由に不利益な取扱いを受けないこと、会社が必要に応じて現場担当者交代、対応制限、警察・弁護士への相談を行うことを明記します。
基本方針は、就業規則やハラスメント防止規程に反映する方法のほか、社内ポータル、店舗掲示、研修資料、マニュアルに掲載する方法もあります。重要なのは、実際に労働者が見て理解できる状態にし、「困ったらこの手順で動けばよい」と理解できることです。

相談窓口の設置

相談窓口では、被害を受けた労働者や管理職が、どこに、どのような方法で相談できるかを定めます。専任部署を置くことが難しい場合は、直属上司、経営者、外部専門家への相談ルートを定める形でも構いません。直属上司や経営者が一次相談を受け、必要に応じて外部の弁護士や社労士に相談する形でも構いません。ただし、直属上司が不在の場合、夜間・休日、単独店舗など、通常ルートが使えない場面も想定しておく必要があります。
重要なのは、誰に、どのように相談すればよいかが労働者に周知されていることです。

対応フロー・マニュアルの作成

対応フローでは、相談受付、事実確認、証拠保存、被害者への配慮、顧客等への対応、再発防止までの流れを整理し、対応マニュアルを作成します。
対応マニュアルには、抽象的な理念だけでなく、具体的な行動基準を入れる必要があります。たとえば、次のような基準です。
・暴言や脅迫があった場合は、単独対応を中止し上長へ引き継ぐ
・同一内容の電話が長時間続く場合は、一定時間で折り返し対応に切り替える
・来店者が退去に応じない場合は、複数名で対応し、必要に応じて警察へ相談する
・金銭要求や謝罪要求が過大な場合は、その場で約束せず、社内確認後に回答する
・SNS投稿や撮影が問題となる場合は、事実関係と投稿内容を保存する
現場担当者が最も困るのは、「この場で何と言えばよいか」が分からない場面です。そのため、マニュアルには、対応を打ち切る際の説明例、上長に引き継ぐ際の説明例、録音録画を行う場合の社内ルールなども入れておくと実効性が高まります。
ただし、相手方への警告文、法的請求、出入り禁止通知、取引停止通知などは、文言次第で別の紛争を生む可能性があります。悪質事案では、テンプレートだけで処理せず、弁護士に確認したうえで対応することをおすすめします。
また、対応記録の様式を用意します。発生日、相手方、対応者、言動内容、要求内容、対応時間、保存した証拠、上長への報告有無を記録できる簡単なフォームがあるだけでも、後日の事実確認がしやすくなります。

第３　事業主が実施すべきカスハラ対策チェックリスト

1．基本方針の策定

1-1．カスハラに対する事業者の基本姿勢

□ 「カスタマーハラスメントには毅然と対応し、従業員を守る」ことを、経営者または代表者の方針として明文化している
□ カスハラを受けた従業員に、無理な我慢や一人での解決を求めないことを明記している
□ 正当な苦情・要望とカスハラを区別して対応することを明記している
□ 消費者の権利や、障害者への合理的配慮を損なわないよう対応することを明記している

1-2．カスハラの定義と具体例

□ 次の3要件を満たす言動をカスハラとして整理している
①　顧客、取引先、施設利用者など、事業に関係する者の言動である
②　業務の性質などに照らし、社会通念上許容される範囲を超えている
③　従業員の就業環境が害される
□ 自社で起こりやすい具体例を定めている（暴行、物を投げる行為、脅迫・人格否定・差別的発言、大声での威嚇、長時間の拘束、同じ要求や電話を執拗に繰り返す行為、土下座など不相当な謝罪の要求、契約やサービス内容を大きく超える金品・返金の要求、従業員の氏名・住所・連絡先などの開示要求、SNSへの投稿や拡散を利用した脅し、自宅への訪問・待ち伏せ・つきまとい、性的な言動等）
□ 「苦情の内容」だけでなく、要求の手段・態様、頻度、継続時間なども考慮して判断することを定めている

1-3．従業員を保護する方針

□ カスハラ対応について従業員個人の責任にしないことを明記している
□ 原則として、カスハラが疑われる状況で従業員を一人で対応させないことを定めている
□ 必要に応じ、経営者、店長、責任者などが対応を引き継ぐことを定めている
□ 被害を受けた従業員を、顧客から一時的または継続的に引き離すことを定めている
□ 被害従業員の休憩、勤務変更、配置変更、医療機関等への相談などを検討することを定めている

1-4．相談者の保護

□ 相談者、被害者、目撃者などのプライバシーを保護する方針を定めている
□ 相談したことや事実確認に協力したことを理由に、解雇、減給、配置上の不利益、嫌がらせなどを行わないことを明記している
□ 相談内容を知る者を必要最小限に限定することを定めている
□ 相談記録の保管場所、閲覧できる者、保存期間を定めている

1-5．悪質なカスハラへの方針

□ 「特に悪質なカスハラ」に該当する行為を定めている（暴行、傷害、脅迫、凶器を示す行為生命・身体への危害を予告する行為、従業員へのつきまとい、執拗な電話、来訪、SNS投稿、業務を著しく妨害する長時間の居座り、個人情報の公開や拡散を示唆する行為等）
□ 悪質な場合に取り得る措置を定めている（警察への通報、警告書の送付、店舗・事務所への出入り禁止、電話・メール等への対応停止、法令や契約上可能な範囲でのサービス提供の停止、弁護士への相談、仮処分その他の法的手続等）
□ 上記の措置について、誰が最終判断するかを決めている

1-6．方針の周知

□ 方針を就業規則、社内規程、従業員向け文書またはマニュアルに掲載している
□ 朝礼、ミーティング、研修などで全従業員に説明している
□ パート、アルバイト、契約社員を含む全従業員に周知している
□ 新たに採用した従業員にも説明する仕組みがある

2．相談窓口の設置

2-1．相談窓口の指定

□ カスハラ相談を受ける担当者をあらかじめ決めている
□ 正担当者が不在の場合の副担当者を決めている
□ 窓口担当者の氏名、役職または連絡方法を従業員に周知している
□ 既存のパワハラ・セクハラ相談窓口と共通化するか検討している
□ 社内で中立的な担当者を置くことが難しい場合、社会保険労務士、弁護士、外部相談サービス等への委託を検討している

2-2．相談方法の確保

□ 対面、電話、メール、チャット、相談フォームなど、相談方法を一つ以上定めている
□ 就業場所が複数ある場合でも相談できる連絡手段を確保している
□ 匿名相談を受け付けるかどうかを定めている
□ 緊急時には、通常の相談窓口を経由せず経営者や責任者へ直接連絡できるようにしている

2-3．幅広く相談を受け付ける運用

□ 実際に被害が発生した場合だけでなく、発生のおそれがある段階でも相談を受け付ける
□ カスハラに該当するか判断が難しい場合でも相談を受け付ける
□ 相談者の心身の状態や、その言動をどのように受け止めたかにも配慮する

2-4．窓口担当者の役割

□ 担当者の役割を「相談受付」「緊急対応」「経営者への報告」「事実確認」などに分けている
□ 相談を受けた担当者が、経営者や関係部署へ速やかに報告できる仕組みがある
□ 窓口担当者に定期的な研修または説明を行っている

2-5．相談受付時のルール

□ 相談者の安全と体調を最初に確認する
□ 相談者を責めたり、対応ミスを追及したりしない
□ 相談内容を秘密にすることと、その例外を説明する
□ 事実確認や社内共有を行う範囲について、相談者に説明・承諾をもらう
□ 相談日時、場所、行為者、言動、目撃者、証拠などを所定の様式に記録する
□ 録音、メール、チャット、写真、防犯カメラ映像などの証拠があるか確認する
□ 証拠を保存する際は、個人情報を適切に取り扱う

3．対応フロー・マニュアルの作成

3-1．初期対応フロー

□ 従業員がカスハラを疑った場合、直ちに責任者へ報告できる手順を定めている
□ 従業員が顧客に対して使用できる定型表現を準備している
例：
「ご意見は承りますが、そのような発言はお控えください。」
「これ以上同じ要求が続く場合は、対応を終了いたします。」
「担当者を交代いたしますので、少々お待ちください。」
□ どの段階で責任者へ交代するかを決めている
□ 可能な限り複数人で対応することを定めている
□ 従業員が危険を感じた場合は、顧客対応を中断し、安全な場所へ退避できることを定めている
□ 一人勤務の場合の緊急連絡先と退避方法を決めている

3-2．対応を終了する基準

□ 十分な説明を行っても同じ要求が繰り返される場合、対応を終了できることを定めている
□ 電話対応を終了するまでの目安時間または警告回数を決めている
□ 長時間の居座りに対し、退去を求める基準を決めている
□ 暴言・侮辱・性的発言等について、中止を求めた後も続く場合の対応を決めている
□ 顧客が録音・撮影している場合でも、従業員が不必要に対応を継続しないようにしている
□ 対応終了の判断を、現場の従業員だけに負わせない仕組みを設けている

3-3．緊急対応

□ 暴行、傷害、脅迫、器物損壊、凶器の提示などの場合は、直ちに警察へ通報することを定めている
□ けがや体調不良がある場合は救急要請を行うことを定めている
□ 顧客と従業員を物理的に引き離す方法を決めている

3-4．事実確認

□ 相談を受けた後、速やかに事実確認を開始することを定めている
□ 相談者から、日時、場所、発言・行為、要求内容、対応経緯を確認する
□ 必要に応じて目撃者から事情を聴取する
□ 防犯カメラ、通話録音、メール、チャット、SNS投稿、業務日報などを確認する
□ 可能かつ必要な場合には、行為者からも事情を確認する
□ 行為者から連絡が取れない場合など、事情聴取が不可能なケースの取扱いを定めている
□ カスハラ該当性の結論だけでなく、従業員の安全確保を優先する

3-5．被害従業員への対応

□ 責任者が被害従業員に代わって顧客対応を行う
□ 顧客対応の担当者を変更する
□ 顧客との接触を避けるため、勤務時間や担当業務を一時的に変更する
□ 必要な休憩、早退、休暇等を認める
□ 産業医、医療機関、外部相談窓口などの利用を案内する
□ 被害従業員が望まない配置転換等を安易に行い、被害者に不利益を負わせない

3-6．行為者への対応

□ 行為者に対する注意・警告を誰が行うかを決めている
□ 口頭警告、書面警告、対応停止、出入り禁止等の段階を定めている
□ 取引先の従業員によるカスハラの場合、必要に応じて相手方企業へ事実確認や再発防止への協力を求める
□ 警告書、対応停止通知、出入り禁止通知等のひな型を準備している

3-7．記録・情報共有

□ カスハラ事案の記録様式を作成している
記録項目の例：
・発生日時・場所
・行為者の情報
・被害従業員
・具体的な発言・行為、顧客の要求内容
・従業員が行った説明
・録音・映像等の客観的資料の有無
・警察・医療機関等への連絡
・会社としての判断と対応
・被害従業員への配慮
・再発防止策
□ 記録の保存期間を定めている
□ 閲覧者を経営者、窓口担当者など必要最小限に限定している
□ 同一人物による複数回の行為を把握できるよう記録を整理している
□ 再発防止に必要な範囲で、従業員間に注意情報を共有する

3-8．再発防止

□ 事案発生後、対応に問題がなかったかを振り返る
□ 商品、サービス、表示、説明方法などに改善すべき点がなかったか確認する
□ 顧客とのコミュニケーション不足や社内連携の不備を見直す
□ 必要に応じて基本方針やマニュアルを改訂する
□ 類似事案について、個人を特定しない形で従業員に共有する
□ 年1回程度、方針・窓口・緊急連絡先が機能しているか確認する

第４　カスハラ対策で弁護士に相談すべき場面

悪質事案・警告書・出入り禁止は法的リスクを確認します

次のような場面では、弁護士に相談することをおすすめします。
・暴行、脅迫、恐喝、名誉毀損、業務妨害など犯罪に該当し得る言動がある
・顧客等に警告書を送付したい
・出入り禁止、取引停止、対応窓口の一本化を検討している
・SNS投稿、口コミ、動画公開への対応が必要である
・労働者が休職、退職、メンタル不調に至っている
・正当なクレームとの線引きが難しい
これらの場面では、会社の対応が強すぎても弱すぎても問題になります。弁護士に相談することで、証拠の残し方、相手方への通知文言、警察相談の進め方、労働者への配慮措置、再発防止策を整理しやすくなります。

予防段階では規程・マニュアル・研修の設計を相談できます

弁護士への相談は、トラブル発生後だけではありません。むしろ、予防段階で基本方針、対応マニュアル、相談フロー、研修資料を整えておくことが重要です。
特に、カスハラ対策では、労務、消費者対応、個人情報、障害者差別解消法、刑事事件、SNS対応など複数の法分野が関係します。テンプレートをそのまま使うのではなく、自社の業種、顧客接点、店舗数、労働者数、過去のトラブル傾向に合わせて設計することが望ましいです。
フォーカスクライドでは、企業の実情に合わせたカスハラ対策の方針、社内規程、対応マニュアル、悪質事案対応の設計について相談を受け付けています。初回相談無料ですので、現場任せの対応に不安がある場合は早めにご相談ください。

第５　カスハラ対策に関するよくある質問

すべてのクレームをカスハラとして扱ってよいですか

いいえ。顧客等からの苦情のすべてがカスハラに当たるわけではありません。商品・サービスの不具合、説明不足、契約内容との不一致など、正当な申入れには誠実に対応する必要があります。カスハラ対策では、要求内容の相当性と手段・態様の相当性を分けて判断することが重要です。

録音・録画はカスハラ対策として使えますか

録音・録画は、事実関係を確認するための重要な資料になり得ます。ただし、個人情報保護や社内ルールとの関係に注意が必要です。厚生労働省の解釈事項でも、録音・録画や個人情報の利用目的に関する論点が整理されています。実務では、録音録画の目的、保存期間、アクセス権限、顧客への周知方法を定めておくとよいでしょう。

悪質な顧客を出入り禁止にできますか

悪質なカスハラへの対処として、店舗や施設への出入り禁止を検討する場面はあります。ただし、必ず出入り禁止にしなければならないわけではなく、事案の内容、危険性、業種、契約関係、顧客側の事情を踏まえて判断する必要があります。出入り禁止や取引停止は紛争化しやすいため、事前に弁護士へ相談することをおすすめします。

まとめ

カスハラ対策は、労働者に我慢を求める対応から、会社が組織として労働者を守る対応へ切り替えるための仕組みです。事業主は、正当なクレームには誠実に対応しつつ、暴言、脅迫、長時間拘束、不当要求など社会通念上許容される範囲を超える言動には、明確な基準に基づいて対応する必要があります。
実務では、基本方針、相談窓口、対応フロー・マニュアルをセットで整備することが重要です。中小企業であっても、現場で使える簡潔なルールを作ることから始められます。
フォーカスクライドでは、事業主の業種や現場実態に合わせたカスハラ対策の社内規程、対応マニュアル、研修、悪質事案対応について、弁護士がサポートしています。カスハラ対応を現場任せにしたくない事業主の方は、初回相談無料でお気軽にご相談ください。

執筆者：新留治

弁護士法人フォーカスクライド　シニアアソシエイト弁護士。2016年に弁護士登録以降、個人案件から上場企業間のＭ＆Ａ、法人破産等の法人案件まで幅広い案件に携わっている。特に、人事労務分野において、突発的な残業代請求、不当解雇によるバックペイ請求、労基署調査などの対応はもちろん、問題従業員対応、社内規程整備といった日常的な相談対応により、いかに紛争を事前に予防することに注力し、クライアントファーストのリーガルサービスの提供を行っている。

免責事項

本記事は、公開日時点で確認できる法令、行政資料、指針等に基づく一般的な情報提供を目的とするものです。個別事案における法的判断は、事実関係、証拠、業種、契約関係、就業規則等により異なります。具体的な対応を行う場合は、弁護士等の専門家にご相談ください。

参考資料

・厚生労働省「令和7年の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（労働施策総合推進法）等の一部改正について」
https://www.mhlw.go.jp/stf/seisakunitsuite/bunya/koyou_roudou/koyoukintou/zaitaku/index_00003.html
・厚生労働省「職場におけるカスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等に関する指針」
https://www.mhlw.go.jp/content/11901000/001595720.pdf
・厚生労働省「令和8年10月1日からハラスメント対策が強化されます！」
https://www.mhlw.go.jp/content/001662629.pdf
・厚生労働省「令和8年10月1日から、カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！」
https://www.mhlw.go.jp/content/001662630.pdf
・厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001695619.pdf
・e-Gov法令検索「労働契約法」第5条（労働者の安全への配慮）
https://laws.e-gov.go.jp/law/419AC0000000128

カスハラ対策で企業が今すぐ整えるべき実務対応｜弁護士がチェックリスト付きで解説

第１ カスハラ対策を「現場任せ」にせず会社の仕組みとして整備することが重要です